За 2023 рік фахівцями контакт-центру YASNO було опрацьовано понад 3,7 млн звернень. З них майже 3,5 млн дзвінків та 234 тис. електронних звернень. Як фахівцям вдалось опрацювати таку кількість звернень, розповідаємо.

Середній час очікування оператора на лінії склав 25 секунд. Найпопулярнішими темами звернень клієнтів були:

1) передача показань

2) розрахунки за спожиту електроенергію

3) як зареєструватись в Особистому кабінеті

4) як почати користуватись мобільним застосунком

5) що необхідно зробити, щоб отримувати більше бонусів у Програмі лояльності YASNOЛОВ

6) як почати користуватись чатботами YASNO

7) купівля енергоефективних товарів в інтернет-магазині Yasno-shop

Щоб забезпечити безперебійну роботу контакт-центру у другий рік війни, було впроваджено ряд змін у підрозділі. Це зокрема:

1) переведення контакт-центру на нову платформу та оновлення техніки

Це дозволило фахівцям більш оперативно опрацьовувати звернення.

2) облаштування спеціальних робочих місць для операторів

Щоб продовжувати опрацьовувати звернення клієнтів, перебуваючи в безпечних місцях, під час повітряних тривог та за відключень електроенергії.

3) додаткове навчання операторів та створення Єдиної Бази знань

Це сприяло формуванню більш якісних та швидких відповідей на запитання клієнтів. 

4) запущено нові додаткові канали для комунікації клієнтів-онлайн чати: через сайт та ботів у Viber та Telegram.

«В період передачі показань оператори в середньому опрацьовують близько 200 дзвінків на день. Але завдяки якісно налагодженому процесу і організації, нам це вдається. Найчастіше клієнти звертаються для передачі показань, але часом просять пояснити, як наприклад відбувається нарахування за електроенергію, коли не передав показання. Особливо приємно, звичайно, чути подяки від клієнтів. Інколи нам просто телефонують подякувати за роботу. Це дуже приємно. Тоді ми розуміємо, що наша робота важлива», - розповіла Марина Яковець, операторка контакт-центру YASNO.

«Зміни, які ми запровадили, дозволили операторам контакт-центру YASNO не лише опрацювати велику кількість звернень від клієнтів по різним питанням, часто і таким, які не зовсім стосуються нашої діяльності, а й зробити це якісно і професійно. Адже у 2023 році нам вдалось покращити рівень задоволеності клієнтів (CSI), він склав 94,6%. Тому ми розуміємо, що рухаємось у правильному напрямку і будемо і надалі покращувати наші сервіси та створювати нові, щоб наші клієнти могли оперативно отримувати відповіді на усі їхні запитання», - сказав Сергій Коваленко, генеральний директор YASNO.