Контакт-центр YASNO у Києві, Дніпропетровській та Донецькій областях опрацював 3,8 млн звернень у 2022 році. З них: 3,6 млн дзвінків та 160 тис. електронних звернень. Найбільше звернень надійшло від киян, а саме 1,8 млн.

2022 рік можна впевнено вважати роком суцільних викликів, в тому числі, для роботи контакт-центру. Спочатку робота під час карантину, коли більшість працівників працювали віддалено, потім війна та відключення електроенергії. В таких умовах забезпечення безперервної роботи контакт-центру – це нетривіальна задача сама по собі, а вдале проведення проєкту його модернізації при цьому, із переходом на нову платформу – це особливий виклик, який команда YASNO вдало реалізувала. Мета проєкту – робота фахівців трьох постачальників (ТОВ Київські/Дніпровські/Донецькі енергетичні послуги) в єдиному програмному комплексі, що дозволить використовувати надійну платформу з централізованим адмініструванням та управлінням. Реалізувати проєкт вдалось за рік і це досить невеликий термін як для задачі такого масштабу та складності. Попри все, контакт-центр YASNO ні на день не припиняв свою роботу і надав відповіді на майже 4 млн звернень клієнтів. 

Більше половини клієнтів вирішували свої питання завдяки IVR – інтерактивному голосовому помічнику. Ті, хто потребував консультації оператора, чекали на лінії в середньому лише близько хвилини. Орієнтовно 30 тисяч звернень надійшло від клієнтів через Facebook. Найбільше звернень було у січні – 368 тис. А 1 серпня, у день передачі показань, кияни звернулись до контакт-центру рекордних майже 50 тис. разів.

Найчастіше клієнти зверталися до контакт-центру YASNO, щоб:

·      передати показання лічильника;

·      уточнити інформацію про нарахування;

·      дізнатись інформацію щодо відключень електроенергії;

·      вияснити, які функції виконує оператор системи розподілу, а які постачальник;

·      розібратись, як користуватись онлайн-сервісами YASNO.

«Щоб фахівці контакт-центру YASNO весь час залишалися на зв’язку нам довелось переорганізувати фактично весь робочий процес. Для роботи в періоди відключень електроенергії та під час повітряних тривог ми створили спеціальні додаткові робочі місця в декількох локаціях з резервними джерелами живлення. 

Ми розуміємо наскільки важливо клієнтам бути почутими, тому зробили все для того, щоб усі, хто мають запитання до YASNO, обов’язково отримали на них відповіді у будь-який час», – сказав генеральний директор YASNO Сергій Коваленко.